استاندارد ISO 10002 درمورد توجه به شکایات مشتریان بوده و شکایات مشتریان رامنابع اطلاعاتی مفید و رایگانی می داند که در صورت فراهم شدن این اطلاعات و مطرح کردن شکایات، مشتریان اطلاعاتشان را به راحتی در اختیار سازمان قرار میدهند. مدیریت صحیح شکایات مشتریان علاوه بر اینکه ازمشکلات سازمان کسب اطلاع می کند، همچنین باعث ایجاد وفاداری و پایبندی مشتریان و در نهایت رضایتمندی آنها نیز می شود. مشتریان اگر بدانند که طرح نارضایتیشان مورد توجه قرارگرفته و پس از پیگیری رفع مشکل، از بروز مجدد مشکل جلوگیری شده و گامی در جهت بهبود عملکرد سازمان برداشته شده ، مشتری وفادار سازمان خواهند شد.